Создание и продвижение сайтов

Как организовать клиентов и стимулировать заказы

Часть 1. Телефонный разговор.

Как получать заказы с сайта? Способов много. Один из них - убедить пользователя, что ваше коммерческое предложение заслуживает его доверия.

Доверие же будет вызывать тот сайт, на котором указаны реальные контакты. Человек понимает, что у него есть возможность пообщаться с продавцом и с большой долей вероятности сделает заказ. Российская действительность такова, что если на сайте не указан хотя бы номер телефона, то этот сайт считается неблагонадёжным. Это учитывают не только пользователи, но и поисковые системы. Сайт без контактов, без обратной связи с посетителем вряд ли окажется в топе выдачи.

Телефонная связь - это самый традиционный вариант информационного сопровождения продаж. Идеальная схема работает так: посетитель видит номер телефона на сайте, тратит несколько секунд на набор номера и в режиме реального времени делает заказ или получает у менеджера консультацию, после которой оформляет покупку. Но в жизни всё гораздо сложнее.

А вдруг понадобится сделать не один звонок, а несколько? А если они будут междугородние? Даже в свете последних обнадёживающих сообщений от провайдеров, касающихся внутрисетевого и национального роуминга, острота проблемы со стоимостью телефонной связи не спадает. Покупатель умеет считать свои деньги и может отказаться от планируемой покупки в пользу другого продавца.  Бизнесмены, заинтересованные в межрегиональных продажах, стали брать на себя расходы за исходящие звонки клиентов. Например, подключают специальные телефонные многоканальные номера 8-800, звонки на которые бесплатны для абонента с городского или мобильного телефона из любой точки России. Использование услуги 8-800 позволяет владельцу сайта а) выделиться среди конкурентов; б) зарекомендовать себя солидным продавцом; в) успешнее продвигаться по России, т.к. номер 8-800 негеографический и поисковики не органичивают сайт региональной выдачей. Для крупных интернет-магазинов наличие такого телефона сегодня является обязательным условием работы.

В условиях жёсткой конкуренции, когда битва идёт за каждого клиента, приём с бесплатной связью показал высокую эффективность. Его стали использовать повсеместно, но, чтобы не переплачивать провайдерам за дополнительные услуги, просто модернезировали. На сайтах появились кнопки разных размеров и видов, призывающие оставить свой номер телефона - "мы вам перезвоним" или "заказать обратный звонок" и прочее. Виджеты или модули обратной связи предназначены для того, чтобы посетитель через с их помощью отправил номер своего телефона менеджеру по продажам или консультанту. Получив сообщение от клиента с просьбой перезвонить на указанный номер телефона, менеджер выходит на связь и решает все вопросы. Таким образом убивается сразу два зайца: продавец пользуется удобным ему тарифом, клиент не платит за звонок. Когда будет сделан обратный звонок, тотчас же по получению сообщения или позднее, зависит уже от внимательности и загруженности менеджера.

Есть интересная фишка, которая позволяет автоматизировать и, соответственно, ускорить этот процесс: на сайте устанавливается скрипт, сгенерированный в специальной системе. Пользователь видит на сайте сообщение, типа "отправьте нам номер телефона, мы вам перезвоним через 12 секунд" и отправляет свой номер. Скрипт сигнализирует об этом системе и она тут же шлёт обоюдный вызов на телефоны менеджера и посетителя сайта, связывая их. У клиента складываетя благоприятное впечатление о расторопном сотруднике, который не ест, не спит, а на всех порах мчится ему перезванивать, чтобы решить все его проблемы.

Ещё одна специальная технология для сайта - онлайн-звонок. Посетителю сайта вообще не требуется телефон, даже номер менеджера набирать не надо. Достаточно кликнуть на специальное окошко и разрешить доступ к микрофону. Вызов пойдёт с компьютера пользователя на телефон менеджера. Из плюсов голосовая связь, удобный личный кабинет, интеграция с CRM, минусы в виде обязательного наличия микрофона на ПК клиента и сложного ценнобразования звонка для продавца. Тем, кто пользуется адаптивной версией сайта через смартфон или планшет даже проще, вся гарнитура уже встроена.

Осознавая, что не надо тратиться на звонок, клиент становится лояльнее и не экономит время разговора, это даёт преимущество менеджеру - чудо-продажник компании или сотрудник колл-центра найдет возможность склонить человека к совершению покупки, и стоимость звонка многократно покроется прибылью от удачно совершенной сделки.

Говоря о телефонном сопровождении бизнеса, хотелось бы кратко остановиться на одном узком моменте - аналитике. Если владелец бизнеса серьёзно подходит к организации процесса, вкладывает деньги в его развитие, то он неизбежно задастся вопросом эффективности сайта и своих рекламных кампаний. Как выяснить, например, какие рекламные объявления дали наибольший объём телефонных заказов, а какие оказались оптимальными в соотношении цена объявления/количество звонков? Стандартная телефонная связь не позволяет отследить путь, по которому прошел человек прежде, чем стал покупателем. Чтобы получить нужную информацию, придётся опрашивать каждого позвонившего, но это долго и непродуктивно.

А можно воспользоваться полезным инструментом сервиса Яндекс.Метрика, который называется Целевой звонок. Его суть такова: для каждого источника трафика - рекламные объявления, поисковые системы, социальные сети, наружная реклама - в сервисе Яндекса назначается определенный номер телефона. Каждый номер подставляется скриптом в код и автоматически показывается пользователю в зависимости от его пройденного пути. Так, если клиент пришел на сайт, кликнув на рекламное объявление Яндекс.Директ, то он увидит один номер телефона на сайте, если пришел по ссылке из социальной сети, то другой и т.д. Все звонки с этих специальных номеров учитываются сервисом и переадресуются на обычный контактный телефон продавца. Метрика формирует отчёт по каждому Целевому звонку. Проанализировав эти данные, можно оценить, и если нужно, то скорректировать рекламную стратегию.

Целевой звонок

Услуги телефонной связи платные и предоставляются стороними организациями на основании договора. Все специальные номера и дополнительные услуги могут потребовать значительных финансовых затарт, поэтому к организации телефонного сопровождения надо подойти со всей ответственностью. Важно контролировать свои расходы в течение рабочего дня и мониторить состояние работоспособности телефонного оборудования, чтобы не разориться, оплачивая счета.

Очевидно, что все люди разные, поэтому разнятся их умения и навыки общения с окружающим миром. Используя только один телефонный канал связи с клиентами, продавец существенно сокращает долю реальных заказов из всего потенциального объёма. Лишь часть людей готова напрямую общаться с менеджером по телефону вживую. Причин для такой избирательности огромное количество, это и шум, который мешает разговору, и стеснительность, и боязнь навязывания дополнительных услуг, и плохая слышимость, неважно, что именно. Главное, что не получив в психологически важный момент готовности к заказу нужный канал связи, человек не делает заказ. Чтобы увеличить количество поступающих заказов, надо дать возможность покупателям как можно больше способов коммуникации с менеджером.

Какие это каналы? В чём их сходство или отличие от телефонных звонков? Читайте в продолжении.

наверх наверх
Если у вас есть вопросы звоните нам +7 (3412) 770-338