Как организовать клиентов и стимулировать заказы

В предыдущей части шёл разговор о телефонном канале связи с клиентами.

Телефонная связь - это самый традиционный канал информационного сопровождения продаж.
Чтобы увеличить количество поступающих заказов, надо дать возможность посетителям сайта как можно больше способов коммуникации с менеджером.
Как это сделать? Какие использовать каналы? В чём их сходство или отличие от телефонных звонков?

Часть 2. Давай оформим нашу связь

Существуют специальные программы, которые позволяют наладить канал связи с посетителем в виде обмена короткими текстовыми сообщениями. Мы называем их чат (онлайн-чат) или онлайн-консультант. Листая страницы сайта, посетитель видит всплывающее окошко чата, где менеджер предлагает ему начать диалог.

Также как и при телефонном разговоре, общение клиента и консультанта идёт в режиме реального времени. Но телефонный разговор требует быстрых реакций - здесь приходится одновременно вслушиваться в чужую речь, осознавать её и, не упуская смысла, отвечать. Набирая же сообщение в чате, посетитель не ограничен жёсткими временными рамками. Он может спокойно сформулировать свой вопрос, внести правки в набранный текст, обдумать полученную информацию, а также в любой момент окончить чат-сессию, не боясь показаться грубым. Человек держит всё под контролем, чувствует психологическую уверенность, а значит более замотивирован на заказ.

Почти все программы онлайн-чата имеют гибкую настройку, которая позволяет менеджеру или консультанту облегчить свою работу. Вот перечень функциональных возможностей хорошей программы:

• настройка сценария автоматических приглашений посетителя сайта к диалогу в зависимости от просмотренных страниц, источника перехода или времени нахождения на сайте;
• формирование отчётов по принятым и пропущенным диалогам, сохранение истории сообщений и отправка их на e-mail;
• звуковое сопровождение  - уведомление консультанта и пользователя при получении сообщения с сайта;
• организация контакта посетителя через социальные сети, после завершения чата на сайте можно продолжить общение в приложении, не заходя снова на сайт;
• удобный встроенный сбор данных для аналитики, а также интеграция работы с Яндекс.Метрикой и Google Analytics;
• заготовка быстрых фраз для консультанта, которые экономят время при наборе текста;
• управление диалогами - например, при отправке спама или хулиганских сообщений можно заблокировать недобросовестного посетителя сайта или в случае необходимости дополнительной консультации переключить посетителя на диалог с нужным специалистом.

В некоторых видах бизнеса лучше использовать не простой обмен текстовыми сообщениями, а видеочат.

Онлайн-чаты можно купить на специальных ресурсах. Разработчики озаботились совместимостью программ с различными CMS и CRM, чтобы легко устанавливать их на любой сайт. Дополнительная пригоршня плюшек в виде многообразия дизайнерских решений при оформлении кнопок и диалоговых окон - от простых и строгих форм до наличия анимированных смайлов в чате, на любой цвет и вкус. Наряду с платными есть большое количество и бесплатных онлайн-чатов.

Следующий канал - это форма обратной связи. Обычно выглядит как небольшая таблица, в ячейки которой пользователь вводит нужные данные, а затем высылает их администратору сайта. Контактная форма создаётся для того, чтобы пользователь быстро совершил стандартные целевые действия - отправил заявку, подписался на рассылку и т.д.

Чтобы не утомлять потенциального клиента лишними действиями, не запутать его и не спугнуть, формы обратной связи делают лаконичными. Они содержат буквально две-три, от силы четыре ячейки для заполнения. Например, стандартное решение: имя клиента, обязательное поле - телефон или электронная почта для связи и поле для сообщения. В том случае, когда для оформления заявки требуются дополнительные данные, в таблицу добавляются соответствующие поля, главное, грамотно структурировать форму и не переборщить с количеством вопросов. Спрашивайте только то, что нужно для совершения сделки с клиентом. Помните, что излишний объём запрашиваемых данных может быть самостоятельным нарушением, за который грозит административный штраф. А большой пласт информации вы можете получить совершенно не напрягаясь, например, из Яндекс.Метрики. 

Хороший веб-мастер обязательно предусмотрит подсказки, которые помогут пользователю понять, как заполнить ту или иную ячейку. Существует много приёмов, позволяющих ускорить заполнение форм, перечислять их полностью не имеет смысла, упомянем лишь один - автофокус поля. Он представляет из себя чёткий сигнал, например, мигание курсора или изменение цвета поля, который показывает стартовую точку для заполнения. Автофокус хорошо считывается пользователем и помогает ему начать ввод информации без долгих поисков.

Форма обратной связи - важный визуальный элемент интерфейса, поэтому она должна, с одной стороны, быть оформлена в едином стиле сайта, а с другой - привлекать к себе внимание. Как показывает практика, данный канал связи предпочитают тёплые и горячие клиенты, т.е. люди, уже имеющие интерес к продукции или услугам определённого сегмента. Такие клиенты уже настроены на покупку, и если продавец предоставит им на сайте веские аргументы в свою пользу, то заказ будет оформлен. Конечно, если контактная форма окажется в нужный момент под руками, никто не будет искать её в дебрях сайта - для такого подвига клиенту понадобится сумасшедшая мотивация.

Если при организации телефонного сопровождения продаж менеджер должен соответствовать целому ряду определённых требований - иметь чёткую дикцию, приятный тембр голоса, достаточную эмоциональную вовлеченность и прочие, то для обеспечения целевого действия, совершаемого посредством форм на сайте, это не играет роли, ведь тёплый клиент вёдет молчаливый диалог с лучшим из собеседников, самим собой.

Вышесказанное не означает, что формы не работают на холодных клиентах, на тех, кто в данный момент не заинтересован в покупке. Маркетологи доказали, что надо лишь видоизменить контактные формы и грамотно вписать их в существующие информационные блоки сайта. По такому принципу построены лендинги - классические продажные страницы. Сначала закидывают удочку и демонстрируют что-нибудь мегабомбическое, то, что вызывает у посетителя любопытство, которое не позволяет сразу покинуть сайт. Потом постепенно, блок за блоком начинают нахваливать приманку, сопровождая призывами отправить заявку - посмотрите, какой червячок красивый, а как пахнет, и вкус просто восхитительный, хотите попробовать? заполните заявку и вам все обзавидуются; съев червячка, вы избавитесь от чувства голода, наберётесь сил и будете выглядеть как суперзвезда, хотите выглядеть как суперзвезда? отправьте нам номер телефона и ваша жизнь удалась; по цене одного червячка вы получите целый пучок таких свежих красавцев, хотите сразу много? кликните на кнопочку "ДА" и наслаждайтесь; доставим и положим червячка прямо в рот, хотите ничего не делать? просто кивните и мы разжуем за вас. Так, продвигаясь по лендингу, холодный клиент постепенно теплеет и сам не замечает, как проглатывая наживку, оказывается на крючке - делает покупку или совершает другое целевое действие, к которому его так виртуозно подвели.

Отправка сообщения через контактную форму часто не предполагает моментальной ответной реакции менеджера. Достаточно настроить автоматическое уведомление для клиента, чтобы он понял, что его запрос не остался незамеченным. Подтверждение с перечислением деталей оформленной заявки приходит на указанный e-mail, таким образом, ничего не теряется и не забывается, всегда можно уточнить, когда и какие заявки были отправлены. Данный способ связи обычно выбирают организации, поскольку это прозволяет секретарю или ответственному лицу зафиксировать подачу и суть заявки, а затем включить её в оборот делопроизводства. Для продавца же получение организации в виде постоянного клиента, означает существенное увеличение дохода.

С помощью форм сайта также собирается база контактов, которая в дальнейшем используется для повторных продаж.

Существует ещё один мощный инструмент, позволяющий не только получить обратную связь от пользователя, но и способный значительно повлиять на совершение целевого действия другим человеком. Речь идёт про комментарии и отзывы на сайте. Реальные покупатели доносят своё мнение до потенциальных покупателей, обеспечивая тем самым рост конверсий и формируя лояльное отношение к ресурсу. Исследования показали, что почти 80% людей читают отзывы, чтобы определить качество товара или услуги.

Сегодня вряд ли существует интернет-магазин, в базовом функционале которого отсутствует модуль клиентских отзывов. Правда, часто в карточках товаров гордо реет одинокая строчка "для этого товара пока нет отзывов", но продвинутые предприниматели уже оценили возможности социальной коммерции и следят за тем, что говорят клиенты об их бизнесе в интернете. Особо ушлые даже сами размещают фальшивые отзывы, стараясь расхвалить свой товар. Опытные интернет-пользователи в ответ наловчились отличать поддельные отзывы от настоящих и считают, что наибольшее доверие вызывают комментарии, которые собираются при помощи сторонних сервисов, напрямую не связанных с деятельностью магазина.

Альтернативным вариантом является система рейтинга, отображающая популярность продукции или сервиса. Клиент не пишет развёрнутых комментариев, а ставит оценку согласно применяемой балльной системе - вот эта помада заслуживает три звездочки из пяти возможных, а вот эта просто бьютифул, все пять! На основании оценок и количества проголосовавших клиентов выводится расчётный показатель, рейтинг товара. Иногда проводится простое голосование, либо да/палец вверх, либо нет/палец вниз - дёшево и сердито.

Анализируя поведение посетителей сайта можно с уверенностью сказать, что товары, имеющие отзывы или высоко оцененные в системе рейтинга, продаются лучше. Такой огромный торговый агрегатор как Яндеск.Маркет, даже запустил специальную акцию "ОТЗЫВчивый покупатель". За каждый отзыв, оставленный после покупки товара через Яндекс.Маркет клиент получает ответное "Спасибо" в виде энной суммы на счёт своего мобильного телефона.

Вот так, используя различные каналы связи на сайте, можно стимулировать клиентов к совершению заказов.

Заметим, что в статье описаны только самые популярные каналы связи из всего существующего многообразия. А теперь посмотрите на свой сайт, проверьте, используете ли вы эти возможности для коммуникации. Если у вас работает только один, максимум - два канала, то поверьте, вашему бизнесу ещё есть куда расти.

Кстати, все действия, совершаемые посетителями на сайте, оцениваются поисковыми системами. Яндекс в этом году ввел новый показатель - индекс качества сайта (ИКС), при расчёте которого учитывается в числе прочих критериев и уровень доверия к сайту со стороны пользователя. Если люди отправляют запросы через формы, заказывают звонки, оставляют отзывы, комментарии, значит их уровень доверия к сайту достаточно высок и сайт будет лучше ранжироваться в результатах выдачи.

Работа с персональными данными пользователей регулируется федеральным законом "О персональных данных" №152-ФЗ от 27.07.18, ст.13.11 КоАП РФ и другими нормативными актами (Приказ Роскомнадзора от 05.09.2013 N 996 "Об утверждении требований и методов по обезличиванию персональных данных", "Требования и методы по обезличиванию персональных данных, обрабатываемых в информационных системах персональных данных, в том числе созданных и функционирующих в рамках реализации федеральных целевых программ", зарегистрированы в Минюсте России 10.09.2013 N 29935 и прочие). Если на сайте ведётся сбор персональных данных, то пользователи в обязательном порядке должны ознакомиться с политикой сайта в области обработки данных и дать свое согласие.